Poupe Tempo : Código de defesa do consumidor

[ Lei nº 8078 de 11 de setembro de 1990 ]

TÍTULO I
Dos Direitos do Consumidor

Capítulo I - Disposições Gerais (Arts. 1º a 3º ). 9 e 10
Capítulo II - Da Política Nacional de Relações de Consumo (Arts. 4º e 5º) 10 a 12
Capítulo III - Dos Direitos Básicos do Consumidor (Arts. 6º e 7º) 12 e 13
Capítulo IV - Da Qualidade de Produtos e Serviços, da Prevenção e da Reparação dos Danos (Arts. 8º a 28) 13 a 20
Capítulo V - Das Práticas Comerciais (Arts. 29 a 45) 21 a 26
Capítulo VI - Da Proteção Contratual (Arts. 46 a 54) 26 a 31
Capítulo VII - Das Sanções Administrativas (Arts. 55 a 60) 31 a 33

TÍTULO II
Das Infrações Penais

Artigos 61 a 80 33 a 37

TÍTULO III
Da Defesa do Consumidor em Juízo

Capítulo I - Disposições Gerais (Arts. 81 a 90) 37 a 40
Capítulo II - Das Ações Coletivas para a Defesa de Interesses Individuais Homogêneos (Arts. 91 a 100) 40 a 42
Capítulo III - Das Responsabilidades do Fornecedor de Produtos e Serviços (Arts. 101 e 102) 42 e 43
Capítulo IV - Da Coisa Julgada (Arts. 103 e 104) 43 e 44

TÍTULO IV
Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

Artigos 105 e 106 44 a 46

TÍTULO V
Da Convenção Coletiva de Consumo

Artigos 107 e 108 46

TÍTULO VI
Disposições Finais

10 dicas para a elaboração de um plano de carreira

por: Patrícia Bispo

Sucesso na carreira. Esse é o sonho de milhares de profissionais que já estão no mercado há algum tempo ou dando os primeiros passos para conseguir um lugar frente a tanta competitividade. No entanto, o sucesso profissional não surge por acaso e tampouco como em um passe de mágica. É preciso que a pessoa trace estratégias para desenvolver competências que a farão se destacar e tenha objetivos que sirvam de estímulo para novas conquistas. Esse é um dos motivos para a elaboração de um plano de carreira, que determinará quais os pontos fortes e aqueles que precisam ser desenvolvidos. Confira abaixo algumas dicas para a elaboração de um plano de carreira que tem sido estimulado pelas organizações e oferecido uma abertura de novos horizontes para os colaboradores.

1- Ao convidar um profissional para elaborar um plano de carreira, a organização deve mostrar que essa iniciativa trará benefícios não apenas para a empresa, como também para o profissional. Afinal, as chances de ascensão na carreira e de empregabilidade tornam-se uma realidade.

2 - Dependendo da cultura organizacional, pode-se optar pela ascensão da "Carreira em Y" - trajetória que possibilita, em determinada fase, levar o trabalhador a passar por uma mudança e dar oportunidades para que o indivíduo migre para uma nova vertente de especialização daquela que vinha sendo atribuída a ele.

3 - É preciso que o gestor sente com o profissional e realize um diagnóstico que deixe claro as reais necessidades do funcionário. É aconselhável que as decisões que forem acordadas devam estar alinhadas à estrutura, à política salarial e aos cargos que o profissional pode incluir em seu futuro.

4 - Antes de o gestor sentar com o funcionário, pode ser interessante que separadamente e com antecedência cada um faça uma listagem dos potenciais do profissional. Isso evitará que um influencie o outro em algum fator determinante do processo.

5 - O colaborador deverá estar ciente também dos objetivos e das expectativas da organização ao tomar a iniciativa de elaborar em conjunto com o profissional, o seu plano de carreira. Não se devem deixar dúvidas no "ar", pois podem tornar-se lacunas que comprometam o êxito do processo.

6 - Deixe claro que como o meio organizacional está sempre vulnerável às mudanças, o profissional também precisará estar pronto para se adaptar a possíveis transformações no decorrer do processo.

7 - Ao traçar as metas do plano de carreira, tanto a empresa quanto o profissional devem estar cientes de que as decisões tomadas naquele momento necessitam ser realistas. Não adianta pensar que alguém pode pular do primeiro para o décimo degrau, sem se machucar.

8 - O estabelecimento de um cronograma de datas certamente dará um norte ao profissional e ao gestor que o acompanhará no processo.

9 - No decorrer do plano de carreira é interessante que o gestor sente-se para manter um diálogo franco, pontual e sistemático com o profissional. Isso permitirá que sejam feitas adaptações ao processo, caso exista o risco das metas não serem alcançadas nas datas que foram definidas inicialmente. Nesse ponto é indispensável que o gestor deve estar preparado para conduzir o processo de feedback.

10 - A área de Recursos Humanos sempre deverá acompanhar o processo, para dar respaldo tanto ao profissional quanto ao gestor que participam da elaboração e execução do plano de carreira.

Como as marcas devem se relacionar com o consumidor?

Jaime Troiano coloca as marcas no divã para elas repensarem como se relacionam com o consumidor e ganharem dinheiro com isso

Por Bruno Mello, do Mundo do Marketing 20/08/2009

bruno@mundodomarketing.com.br

Está na hora das marcas discutirem a relação com o consumidor. É preciso ouvi-lo. Conhecê-lo bem e manter um relacionamento consistente ao longo dos anos para continuar no coração e na mente deles. É isso que diz Jaime Troiano, um dos maiores especialistas em branding no Brasil que acaba de lançar o livro “As marcas no divã” (Editora Globo).

O livro é fruto de 30 anos de trabalho dedicados a conhecer como o consumidor se relaciona com as marcas e traz oito casos de sucesso nacionais: Multishow, Dona Benta , do Grupo J.Macedo, Precon, Seguros Unimed, Wave Festival in Rio, ABC, marca do Grupo Algar, Plena, marca da Tigre, e Grupo Nordeste, dono de marcas como Transbank, de transporte de valores. “Tudo bem que Apple, Harley Davidson e Starbucks são marcas fantásticas, mas está na hora de mostrar as marcas brasileiras que são cases fantásticos”, diz Troiano.

Em entrevista ao Mundo do Marketing, o sócio-diretor da Troiano Consultoria de Marca ressalta a importância do profissional de Marketing em conhecer o consumidor, de como podem mensurar os resultados com a marca e, principalmente, partir para uma estratégia de branding eficaz. “Muito se fala que marca é importante. Mais do que falar sobre isso, é preciso ter uma atitude coerente com o que a empresa diz. Precisa dedicar recurso para administrá-la e precisar ouvir o consumidor”, afirma.

Mundo do Marketing: Como o profissional de Marketing deve agir para criar uma boa relação entre o consumidor e a marca?

Jaime Troiano: A primeira recomendação é abrir mão da vaidade corporativa. Isso significa deixar o consumidor e o mercado dizer o que ele sente e pensar a respeito da marca por meios diretos e objetivos. Não pode ter a pretensão de achar que tem as respostas prontas. Quem tem as respostas são os clientes e todos os stakeholders. A segunda questão é ter uma atitude consistente com o seu passado. Isso parece bobagem, mas não é. As marcas devem evitar mudanças bruscas de orientação na relação com o mercado. Não pode jogar o bebê junto com a água do banho. Tem que lembrar que a história de uma marca tem que ser muito consistente com os anos passados. Caso contrário, a marca perde conexão com o consumidor e ele deixa de te entender.

Mundo do Marketing: A propaganda faz muito isso. A cada ano se tem uma propaganda nova porque mudou a agência e/ou o diretor de Marketing.

Jaime Troiano: Isso é um mistura de ingenuidade, prepotência e vaidade. É uma forma de alimentar, pelo caminho errado, as atividades das empresas de comunicação. As agências sérias sabem que podem fazer algo diferente no próximo ano, mas que seja consistente com o que fez no ano passado. Assim como acontece no governo, as novas gestões das empresas tendem a interromper projetos anteriores.

Mundo do Marketing: No livro você fala que quem não compreende o consumidor não é capaz de pensar na gestão da marca em toda a sua extensão. Como isso funciona?
Jaime Troiano: A única forma de se administrar marcas de qualquer negócio é entender em profundidade o que pensa e o que sente o seu consumidor. Por isso o livro fala em uma análise de consumidores e criação de valor. Isso é essencial para dar o passo seguinte.

Mundo do Marketing: Por que as marcas estão no divã?

Jaime Troiano: O divã é um local onde as pessoas se relacionam com um profissional para entender em profundidade todas as áreas não visíveis a primeira vista da vida de cada uma delas. Então, o divã é o local onde se observa esta complexa rede de pensamento, de preconceitos, de desejos e de carências que povoam o imaginário de um consumidor e que, em função disso, faz com que ele se relacione de um jeito A ou B com a marca. Colocar a marca no divã é para ela repensar sobre ela mesma.

Mundo do Marketing: Como a convivência com o consumidor ajuda a criar uma boa relação com a marca?

Jaime Troiano: Quando se faz etnografia percebe-se coisas que ninguém fala. Fazendo isso em nossas pesquisas, um filho falou com a mãe que estava com fome. Ela disse para ele esperar que logo sairia o almoço. O garoto voltou de novo dizendo que a fome tinha aumentado e ela disse para ele pegar qualquer coisa na dispensa para tapear e que daqui a pouco eles iriam almoçar.

Se estivéssemos com esta mesma consumidora em uma sala de discussão em grupo, ou uma entrevista na rua, ela nunca confessaria isso porque é quase como se ela estivesse passando um atestado de displicência na alimentação do filho e de que ela não é uma mãe cuidadosa. O consumidor diz o que pensa, mas faz o que sente. Então, se você não conviver com ele, acompanhar o seu dia a dia, entender os seus sentimentos, você não vai entender o que ele pensa.

Mundo do Marketing: É impressão minha ou ainda há muitos profissionais de Marketing que não vão sequer ao ponto-de-venda?

Jaime Troiano: Se muito, ele só vai ao supermercado para acompanhar a mulher. Nos trabalhos que fazemos deixamos a lição de casa para o cliente reservar pelo menos dois dias por mês para visitar o ponto-de-venda, sair e conversar com o consumidor. O ex-presidente da IBM, o Louis Gerstner, dizia que a nossa mesa de trabalho é um lugar muito perigoso de onde enxergar o mundo.

Mundo do Marketing: Com a internet, onde o consumidor pode comparar os preços, e com os produtos cada vez mais commoditizados, a emoção tem feito a diferença na compra e no consumo. No livro, você fala do império da emoção. Pode explorar um pouco mais este assunto?

Jaime Troiano: Não há como substituir a realização da pessoa quando ela satisfaz o desejo de comprar o que ela quer. E isso vale desde um produto de limpeza, até a compra de roupas e automóveis. O consumidor é movido pelas emoções. Isso não quer dizer que ele seja irracional. Ele procura marcas que tenham valor e que de fato realize o seu desejo.

Mundo do Marketing: Estamos vendo também cada vez mais extensões de marca. Quais são as vantagens?

Jaime Troiano: O século passado foi o de construção das grandes marcas que existem hoje e este século é o da multiplicação do poder de uso que estas marcas já tem. Criar marca a partir do zero é muito caro, mas se voce fez a lição de casa bem feita e construiu uma marca que hoje tem valor e reconhecimento no mercado, a melhor alternativa para desenvolver novos negócios é transformar esta marca numa plataforma de extensão. É uma forma de multiplicar o uso de um ativo que é muito poderoso. Outra coisa importante: quando se lança um produto com uma marca nova, é difícil convencer o consumidor e até o varejo para abrir espaço na gôndola. Quando se usa extensão de marca, o consumidor e o varejo dão espaço.

Mundo do Marketing: Tem o case da Dona Benta. O que vocês fizeram?

Jaime Troiano: A Dona Benta já é líder no mercado de farinha de trigo, mas precisa vender muito para ganhar dinheiro, pois a margem de lucratividade é pequena. Por isso a J.Macedo nos perguntou se a marca teria força para batizar novos produtos e vimos que já tinha na mente das consumidoras a perspectiva de novas marcas, como farinha pronta para bolo, fermento, bolinho de chuva, entre outros, que não existia no mercado. Ao ser lançada, a linha foi um sucesso.

Mundo do Marketing: Tem a questão das métricas também. Quando vai se medir a eficácia da marca há uma grande dificuldade.

Jaime Troiano: A marca é um dos critérios importantes para se criar métricas eficazes. Tem o ROI (Return on Investment), mas aqui trabalhamos com o ROB, Retorn on Brand Investment. Para medir, uma das ferramentas essenciais é fazer o cálculo econômico do valor da marca. Quando se calcula no tempo zero, depois no um, você consegue saber quando ela cresceu de valor e principalmente, de onde veio este crescimento e quanto do investimento de marketing contribuiu para este crescimento. Essa é uma forma do profissional de marketing mostrar que ele não cria despesa, mas sim, valor.